リアルタイムで全通話記録が確認できるビデオ通話の利点とは？

オンラインレッスンは、講師と生徒が任意の時間に通話URLに入って、レッスンを行うサービス。
しかし、回線やデバイスの不良、停電などの理由によってレッスン参加が遅れたり、途中で中断することが起き得ます。

この時に必要になるのが通話記録です。

この記事では、通話記録がリアルタイムで確認できないことで起きる課題を紹介した上で、
これらを改善することで、

• どのような問題が解決できるのか？
• どのような効果が期待できるのか？

という点について、解説していきます。

1.通話記録が確認できないことで起こる課題

一般的なビデオ通話ツールを使用している場合、下記のフローで1つの問い合わせが完結します。

レッスントラブルの問い合わせ受信
→講師へ状況確認
→講師から状況報告
→問い合わせに対してユーザー返信

講師1人1人に連絡を取り、状況報告を受けて、初めて通話状況が確認できることになるため、ユーザーへの返信完了まで、かなりの時間を要します。

上記フローの場合、講師からの状況報告が必要ですが、講師が回線切断状態や停電状態などの原因により、オフラインになってしまうことも。このケースにおいては、運営側からも講師に連絡が取れない状況となります。

またレッスン終了後の問い合わせに対しては、講師が勤務時間外であることもあり、この場合は講師の次回出勤日まで連絡が取れません。

レッスンの遅延や中断が起きたものの、無事にレッスンが開始/再開されたケース。この場合においても、運営からのレッスンの遅延や中断の状況確認に対して、講師は報告する必要があります。

テキストをタイピングして報告する運用にしている場合、この報告をレッスン中に行うことで、

• 講師都合でレッスンが中断した
• 講師がユーザーの話を聞いていなかった
• 講師が他のことをしていた

という新たなクレーム要因を作ることにもなり得ます。

ユーザビリティを重視し、上で挙げたような確認フローを実施せず、レッスントラブルの問い合わせに対してはすべて振替対応する、というルールにすることも可能です。

しかし、このルールがユーザーに知られてしまうと、レッスントラブルを偽って定期的に振替を要求してくるユーザーが現れます。

無料レッスンの提供数が増えることになるので、収益構造が悪化します。

レッスン中の講師対応に関するクレームなどの場合、

• 言った／言わない
• メッセージを送った／送っていない
• 態度が悪い／態度は悪くない
• ◯◯をした／◯◯をしていない

など、ユーザーと講師で主張が食い違うことが発生します。
クレーム内容が重ければ重いほど、非のある方は自分に不利な情報を隠すため、運営側が求める証拠は入手しづらくなります。

2.Bellbirdならリアルタイムで全通話記録の確認ができる

Bellbirdは、DMM英会話が独自開発したビデオ通話システム。Bellbird導入により、以下のような形で問題が解決されます。

1.通話記録の確認がすぐにできる

Bellbirdは運営側で組織内の全ての通話記録をすぐに確認することが可能。
レッスントラブルの問い合わせ受信→状況確認→ユーザー返信、まで1,2分程度で完結できます。

通話記録は管理画面内でリアルタイム更新されます。
講師側に確認を取る必要自体がないため、講師のオンラインステータスや勤務時間などに左右されることがなくなります。

講師側に確認を取る必要自体がないため、講師がレッスン中に講師が運営へ状況報告する必要もありません。

状況確認をした上で振替対応ができるため、無料レッスンの提供数は最小限に抑えることができます。
またこの運用フローに変えることで、振替権利を不正入手しようとするユーザーを抑止できます。

ユーザーと講師で主張が食い違った場合でも、通話記録内にある

• 入室履歴
• チャット送信履歴（削除前のチャット送信履歴含む）
• 録音or録画データ

を使えば、実際には何が起きていたのかの証拠を確認し、第3者目線で判断することが可能になります。

3.Bellbirdの導入メリットは？

ではここからリアルタイムで全通話記録が確認できるビデオ通話システムの導入メリットを見ていきましょう。

1.運営リソースの削減

レッスントラブルが発生しても、運営側で管理画面から該当の通話記録を確認するだけで対応が完了します。
「運営からの状況確認依頼」「講師の状況確認報告」が一切なくなくなることで、運営リソースが大幅に削減できます。

2.顧客満足度の向上

レッスントラブルの問い合わせを送った後、パソコンやスマホの前でユーザーは返答を待っています。
その際、講師の入室もない、運営からの返答もない状態ですと、ユーザーはそのまま待ち続けることとなり、この時間が長ければ長いほど、顧客満足度が下がっていきます。

Bellbirdなら、レッスントラブルの問い合わせ受信→状況確認→ユーザー返信、まで1,2分程度で完結。ユーザーの想定以上の速さで問い合わせに返答することが可能です。

3.講師コストの削減

通話記録が確認できることで、例えば

• 数秒遅れたもののすぐにレッスンが開始した
• 数秒切れたもののすぐにレッスンが再開した
• ユーザーの申告内容が虚偽

など、振替の必要がないレッスンへの無料レッスンの提供がなくなります。
条件なしや緩い条件で振替レッスンを常時提供している企業様の場合、講師コストの削減が実現できます。

4.レッスントラブルの問い合わせ数を考慮する

オンラインレッスンにおいて、レッスントラブルの問い合わせは避けることはできません。
ですが、月間の問い合わせ数が少ない企業様においては、上記で挙げた導入メリットも限定的となります。

貴社において、レッスントラブルの問い合わせが月何件あるか、ここに書いてあるようなことが改善できたら楽になるか、自社の担当部署に確認してみましょう。

まとめ

Bellbirdのビデオ通話システムは、リアルタイムで全通話記録が確認できます。
この利便性が、DMM英会話における

• 運営リソースの削減
• 顧客満足度の向上
• 講師のコスト削減

の3点に大きく寄与しています。

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