オンラインスクールのCS 人手不足解消をシステムで実現！

オンラインスクールを運営する、多くの経営層が直面するのがカスタマーサポート（CS）の深刻な人材不足。いかにしてCS 人手不足解消を実現するかがスクールの悩みの種となっています。

現在の労働市場において、突発的なトラブル対応が求められるCSスタッフの採用難・離職率の高さは過去最高レベルに達しています。ユーザー数に比例してサポートスタッフを増員、もしくは離職したCSスタッフに対して人員補充しようとしても、なかなか人が採れないため、既存のスタッフが疲弊していく悪循環に陥っていませんか？

本記事では、オンラインスクール事業において、増員なしで劇的なCS 人手不足解消を達成する、専用ビデオ通話ツール・Bellbirdについて解説。具体的にどのようなケースにおいて、負担軽減と人手不足解消に寄与できるのか、詳しく紹介していきます。

1. 【初回レッスン時】「アプリ不要・アカウント不要」がもたらす劇的な負担削減とCS 人手不足解消の仕組み

ビデオ通話システムに不慣れなユーザーにとって大きなハードルになるのが「初回レッスン（体験レッスン）」です。そのサポートを行うカスタマーサポートでは、「レッスンとは関係のないITサポート」に毎日膨大な時間をすり潰されています。

「アプリがダウンロードできない」というサポート工数の全廃

【汎用ビデオ通話システム】
PC操作に不慣れな層に多いのが、授業前に通話アプリのインストールで躓くケースです。場合によっては、App StoreやGoogle Playのアカウント作成からサポートするケースもあり、多大な人手が割かれていました。

💡 Bellbirdなら

通話アプリ不要のため、これらのサポート工数をゼロにできます。

「通話アカウントの作成、登録方法がわからない」というサポート工数の全廃

【汎用ビデオ通話システム】
レッスンにあたって通話アカウント作成と招待リンクの登録を要求されるタイプの通話システムでは、常に一定のサポート工数が要求されます。自社サービスのアカウントと混同されることも多く、「パスワードが分からない」という問い合わせも多発していました。

💡 Bellbirdなら

通話アカウント不要のため、これらのサポート工数をゼロにできます。

2. 【レッスン中】通信・音声トラブルを根絶して少人数運営を可能にするCS 人手不足解消アプローチ

汎用ツールでは教材を使ったレッスンで「画面共有」を使用します。この「画面共有」は、通信・CPU負荷が高く、回線トラブルの一因になります。ここをオンラインレッスン用のビデオ通話システムに変えることが、持続可能なCS 人手不足解消への近道です。

「画面が固まった」「声が途切れた」というクレームの軽減

【汎用ビデオ通話システム】
画面共有は通信・CPU負荷が非常に重いため、講師・ユーザーいずれかのデバイスや回線のスペックによっては回線トラブルが発生し、CSに連絡が入ります。

💡 Bellbirdなら

通話中に動画を送り続ける画面共有を使わずに、ビデオ通話システム上で教材を展開できます。文字や画像データだけを読み込むだけなので、通信やCPU負荷が圧倒的に軽く、回線トラブルの発生を軽減。本トラブルに関するCS対応そのものを根本から減らせます。

「音が出ない」という音声不具合の対応を全廃

【汎用ビデオ通話システム】
「講師が音声共有のチェックを入れ忘れて、リスニング教材の音がユーザーに聞こえない」というミスが定期発生します。

💡 Bellbirdなら

ビデオ通話システムに音声ファイル付きの教材を格納可能。
講師が再生を押せば100%ユーザー側でも流れるため、人的ミスをゼロにでき、音声不具合対応をゼロにできます。

3. 【レッスン後】レッスン内容確認や納品の手間を自動化し、CS 人手不足解消

レッスン終了によって通話ルームが消えてしまうタイプのビデオ通話システムにおいては、ユーザーからレッスン内容が確認できません。このため、終了したレッスンに対するフォローアップや、レッスンレコーディングの納品などの追加業務が恒常的に発生します。

ユーザー側からレッスン内容をいつでも振り返れるようにすることが、少ない人員でCSを安定運営する鍵です。

終了したレッスンに関する質問・要望・納品対応の全廃

【汎用ビデオ通話システム】
レッスン終了で通話ルームが消えてしまうタイプの通話システムだと、ユーザー側からレッスンで使用したチャットや教材、レコーディングを確認することができません。このため、ユーザーからレッスンに関する要望・質問が事務局に届きます。また法人などではレコーディング納品を要求されることも少なくありません。

💡 Bellbirdなら

使用した通話URL内にチャット・教材・レコーディングが残り、ユーザー側から閲覧できるため、事務局の手間がありません。

4. 【事実確認の高速化】「言った・言わない」の泥沼を回避し、二次クレームを防ぐ超効率CS運営

カスタマーサポートにおいて、小さかった不満をヘビークレームへと炎上させてしまう引き金。
それは、必要以上に待たせること。
とはいえ、「言った・言わない」系の問い合わせは、返答にあたり、正確な事実確認が必須です。

Bellbirdは、この「事実確認の手間と時間」を限りなくゼロにすることで、最小リソースでのCS 運営とヘビークレーム防止を同時に達成します。

「数日間の講師ヒアリング待ち」を全廃し、1秒で全エビデンス（事実）を把握

【汎用ビデオ通話システム】
講師とユーザーの間で言い分が食い違うトラブルが発生した際、汎用ツールでは海外の講師へのヒアリングに数日かかり、待たされている間にユーザーの不満がピークに達していました。

💡 Bellbirdなら

一元管理された通話ログを開くだけで、「録音（オプション利用時）」「メッセージや画像の送信履歴・削除履歴」「カメラのON/OFF履歴」等、1秒で事実確認ができ、ユーザーを待たせません。

5. 【自動キャンセル機能】ユーザーを無駄に待たせない！講師の遅刻・欠席によるクレームを未然に防ぐ仕組み

4でも解説した通り、小さな不満をヘビークレームへと炎上させてしまう引き金は、ユーザーを「必要以上に待たせること」です。

Bellbirdでは、オンラインレッスンでは避けられない、講師の遅刻や欠席トラブルに対して、発生時の初動を自動化・先回り化が可能。最小リソースでのCS 運営とヘビークレーム防止を同時に達成します。

講師の遅刻・欠席による「相手がいつ来るか分からない待ち」を無くし、通話を自動キャンセル

【汎用ビデオ通話システム】
汎用的なビデオ通話システムでは、講師の遅刻や欠席が発生した際にユーザーがパソコンの前でただ待ち続けるしかなく、放置された時間がヘビークレームを生む原因になっていました。

💡 Bellbirdなら

遅刻や欠席に該当する分数が経過した時点でシステムが通話を自動キャンセルするため、もうユーザーは待ち続ける必要はありません。

「客側からのトラブル申告待ち」を脱却し、運営側の先回り補填対応で問い合わせをゼロに

【汎用ビデオ通話システム】
これまではさんざん待たされた上に、客側から事務局へわざわざ連絡をしないとレッスンの補填や振替すらしてもらえない不誠実な構造になっていました。

💡 Bellbirdなら

キャンセルされた通話を管理画面で確認できるため、ユーザーから問い合わせを受ける前に運営側が先回りで補填対応を行うことが可能になります。

6.比較表

Bellbirdの導入により、CSの負担がどのように変わるのか、汎用ツールとBellbirdの違いを一覧表にまとめました。

シチュエーション	汎用ビデオ通話システム	Bellbird（教育特化型インフラ）
① 初回レッスン時	× （ユーザー数比例でCS激増）通話アプリインストール、通話アカウント作成、ログインエラー対応で、ユーザーが増えるほどサポートスタッフの増員が必要。	◯ （CSコストはほぼゼロ） URLを1クリックするだけ。通話アプリ、通話アカウント不要で、どれだけユーザーが増えてもこれらのサポートコストは発生しない。
② レッスン中	▲ （講師のミスや通信環境に依存）画面共有の重さによるフリーズや、音声の共有忘れによるトラブル対応が定期発生。	◯ （システムが自動解決）超軽量なデータ同期システムと、埋め込み音声同期により、トラブル自体が減少。
③ レッスン終了後	▲（手作業による事務連絡が発生）レッスン終了してしまうと、通話ルームが消えてしまい、ユーザー要望によりレコーディングやチャット履歴、教材の送付などの手作業が発生する。	◯ （すべて自動システム化）レッスンが終了しても、通話ルームは残る。レコーディング、チャット、教材もそのまま確認でき、復習コンテンツとして利用可。
④事実確認の高速化	× （数日間のヒアリング待ち）「言った・言わない」の講師への確認に時間がかかり、ユーザーを待たせることで二次クレームに発展。	◯ （1秒で全エビデンス把握）レコーディング、チャット履歴・入退室履歴が運営側から即確認可能。ユーザーを待たせることなく、即回答。
⑤講師遅刻・欠席時	× （放置と後手対応で炎上）講師の欠席時にユーザーを25分間放置。加えて、問い合わせしないと補填されない体制へも怒りが起きやすい。	◯ （自動キャンセル機能と先回り対応）遅刻・欠席があった通話は自動キャンセルし、先回り補填。ユーザーを無駄に待たせない。

まとめ｜システムによる「CS 人手不足解消」なくして、スクールの拡大なし

「これまで十分レッスンで使えているから、通話システムにコストをかける必要はない」

そう考えて汎用ツールを使い続けることこそが、スクールが陥る罠です。
ツールの使用料自体は「0円」もしくは「格安」でも、本来は、削減できる対応、早期解決できる対応、発生すらしない対応をカスタマサーポートが処理し続けるという構造は、それ以上の人件費が毎月発生していることに他なりません。

また業務負荷やクレーム負荷により、CSスタッフが1人離職した場合、その穴埋めにかかる採用広告費や紹介料、新人が戦力化するまでの教育コストの総額は【約181万円（※正社員の場合）】にものぼると言われています。

一方で、入室トラブルやクレームを未然に防ぎ、増員なしでの少人数運営を可能にする教育特化のビデオ通話システム「Bellbird」の月額料金は、わずか3万円〜。どちらが「本当に安い」かは、一目瞭然ではないでしょうか。

入室から品質改善、トラブル処理まで、ユーザーも講師も、そして事務局も「後手に回らない専用のインフラ（Bellbird）」を導入する。これだけで、劇的なCS 人手不足解消が達成され、限られた精鋭スタッフのままで、サービスを安定運用させることが可能になります。

CSスタッフに実際にこの記事で紹介した機能を無料で試してもらうことも可能。
ぜひ、CSの人手不足解消ができるか、コスト削減効果があるか、実際に試してみてください。

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