英語でクレーム対応！実際に使えるフレーズとコツ
接客業はもちろんですが、仕事で人と関わる以上、クレームはつきものです。
実際筆者も海外での接客業の仕事経験がありますが、「そんなことで？」と思うような小さなクレームから大きなクレームまでさまざまなものがあり、日本よりも難易度の高いクレームに日々驚いていた記憶があります。
そこで今回は、英語でうまくクレームに対応する方法とコツを紹介していきたいと思います。
クレームに対処する最も一般的な方法は、「文章」と「口頭」のコミュニケーションです。
メールなどの文章で対応する場合と、直接口頭で対応する場合によって表現方法が異なることがありますので、その違いにも注意しながら見ていきましょう！
英語でうまくクレームに対応するコツ
Tip 1: 個人的に受け止めない
海外でクレームが出た場合、攻撃的な姿勢でものごとを言ってくる人がたくさんいるのが事実です。どんなことを言われても、個人的な攻撃と受け止めないように心がけましょう。
自分自身と会社を守るためにも、相手を敬い、落ち着いて対応することが大切です。
ちなみに英語で「個人的なことだと受け取らないでね」は「Don’t take it personally」と表現をすることができます。
Tip 2: 話をよく聞き、相手の状況を理解してあげる
話をよく聞いて、何が不満で何に対してクレームを言っているのか、質問をしながら問題を探っていくことは、とても大切なステップです。話を聞いてあげるだけでも気持ちが軽くなることが多いため、辛抱強く話を聞いてあげましょう。
また、英語ではよく put yourself in their shoes と表現されることがありますが、要するに、「彼らの立場に身を置く」ことで相手に自分はあなたの気持ちがわかってますよと伝えることが大事です。そうすることで、大抵の場合は相手も気持ちを落ち着かせてくれます。
大変な目に遭っている際に誰かにその大変さを理解してもらえたら嬉しいですし、ちょっと心が軽くなりますよね？ その心理を利用します。
では、そんなときに使える英語フレーズを見てみましょう。
If I were in your situation/if I were in your shoes I would be upset too.
「私がもしあなたの状況にいたら私も動揺していたと思います」
I'm so sorry for what has happened.
「この度は本当に申し訳ございません」
This normally doesn’t happen, so I would be happy to look into it.
「こんなことは普段起こるべきではありません。しっかりと調べさせていただきます」
以下の表現はメールなどでの文章で使われることが一般的な、より形式的な表現です。
We acknowledge that we have failed you this time by (_____). We sincerely apologize for the inconvenience.
「〜で今回はお客様のご期待に応えられなかったと認識しております。大変ご迷惑をおかけしてまったことを心よりお詫び申し上げます」
一部の例で I「私」の代わりに We「私たち」を使用しているのは、個人ではなく会社を代表して話しているからです。
Please let me clarify/check my understanding.
「私の理解が正しいか確認させてください」
上記のフレーズを使う場合は、その後に「何が不満なのか」をお客様に確認する必要があります。例えば：
Let me clarify/check my understanding: you ordered beef instead of chicken. Is that correct?
「確認させてください：チキンではなくビーフを頼んだということで間違いないでしょうか？」
問題点を確認した後に、Is that right/correct? と付け加えれば、問題点を理解していることを示すことができます。
Tip 3: 言い訳にならない程度に問題が生じた理由を説明する
クレーム対応する際は、問題が生じた原因をきちんと説明しましょう。
ただただ原因を説明するだけでは言い訳に聞こえてしまうこともあります。そのため、「こういう原因でそうなってしまったが、もっとできることはあったと思う」など、申し訳なさを入れつつ、言い訳に聞こえないように注意しましょう。
This was likely caused by [add brief explanation]. However, we should have handled this better.
「これはおそらく（軽い説明を入れる）によって起こってしまったのですが、それに関係なく私どもはもっと上手く対処するべきでした」
This was caused by [add brief explanation], and we acknowledge our mistake.
「これは、（軽い説明を入れる）ことによって引き起こされたものであり、私たちの過ちを認めます」
Acknowledge「認識する」は文章でのコミュニケーションに主に使用します。口頭でのやりとりでは以下の表現の方が、より自然に聞こえます。
We are very sorry for our mistake.
「私たちの過ちをとても申し訳なく感じています」
Tip 4: しっかり心を込めて謝る
心にもない謝罪をされたところで荒くれた気が収まる人はなかなかいないかと思います。顧客に対しても同じです。
心のこもっていない謝罪はかえって顧客の機嫌をさらに損ねることになるので、謝罪をする際は心を込めてしましょう。たとえこちらのミスでなかったとしても、クレームに対しては否定をせずに責任を取る姿勢を見せるのも大事です。
日本語には「お客様は神様です」というフレーズがありますが、英語にも似たようなものがあり、The customer is always right（お客様は常に正しい）というフレーズがありますよ！
We (sincerely) apologize for the inconvenience.
「ご迷惑をおかけしまして、大変申し訳ございません」
Please accept our sincere apologies for the inconvenience we have caused.
「ご不便をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます」
You’re right, and we will take full responsibility for what happened.
「あなたの言う通りです。私どもが全て責任を取らせていただきます」
また、以下のような、相手を煽ってしまうような謝り方をするのは避けるようにしましょう。なんとなく他人事で申し訳ないと思っていないような、冷たい謝り方に聞こえてしまいます。
【避けた方が良い表現①】
I’m sorry if you feel that way.
「そう思われたのなら、申し訳ありません」
【避けた方が良い表現②】
We are sorry if we have caused you any problems.
「私たちが問題を生じてしまったのなら申し訳ございません」
Tip 5: 柔軟に考え、ポジティブな解決策を提案する
嫌な気持ちになっている際に、さらにネガティブな気持ちになってしまう「No」という言葉は聞きたくないという人が多くいます。解決策として割引やクーポン、バウチャーなどを提案したり、自分ができる範囲の要求は聞いてあげましょう。
もしも相手が要求していることが自分ではどうにもできないことだったとしたら、「それは残念ながらできかねますが、これはできますよ」という代わりの解決策を提案してあげると良いです。否定で終わるのだけはやめましょう。
そうすることで、ただ単に謝るのではなく、問題をどうにか解決しようという姿勢をお客様に見せることができます。
以下の表現は、口頭でも文章でもどちらのコミュニケーションでも使用できます。
We're afraid that we are unable to provide you with the room you booked due to an accidental double-booking. However, I would be happy to move you to a better suite tomorrow as soon as it becomes available, free of charge. For the inconvenience, I would also like to add a $100 credit to your account for your stay that you can use anywhere in the hotel, including parking.
「ダブルブッキングのため、ご予約のお部屋をご用意することができません。しかし、明日、空室ができ次第、より良いスイートに無料で移動させていただきたいと思います。また、ご不便をおかけしましたため、駐車場を含め、このホテル内のどこでも使える100ドルのクレジットをお客様のアカウントに追加させていただきたいと思います」
また、何を言っても怒鳴られて、どうしたら気を休めてくれるのかがよくわからなくなってしまった場合などは、正直にその旨を伝えるのも良いかもしれません。
I would like to do whatever I can to improve your experience. May I ask, what can I do to resolve this situation?
「お客様の経験を改善するために、できることは何でもしたいと思っております。この状況を解決するために、どうすればよいかご教示いただけますでしょうか？」
What can I do for you to make your experience better?
「お客様の体験をより良いものにするためには私にどのようなことができますか？」
まとめ
いかがでしたか？
会社や店側のミスなどで、自分自身が腹を立てているときやがっかりしているときに、どう対応されたらあなたは心を落ち着かせることができますか？ もしくは嬉しい気持ちになりますか？
結局のところはあなたもお客様も同じ人間です。常に、自分がクレームを言っている際にされたら嬉しいことを考えながら対応するようにすると、うまく対応ができるのではないかと思います。
うまくクレームに対応するには、相手をいかに落ち着かせるかが鍵です。
相手の状況に自分の身を置き、相手の気持ちを理解した上で、相手を気遣い、解決策を提案するという流れで相手の気持ちに寄り添うと、相手もあなたに寄り添ってくれるはずです。
