予約通話と即時通話のメリット・デメリットを徹底比較

「予約通話」と「即時通話」。ビデオ通話を自社のサービスに組み込もうと検討する際、どちらにすべきか悩まれる担当者様は少なくありません。

この記事では、予約通話と即時通話、それぞれの定義とメリット・デメリットを整理、解説していきます。

1. 予約通話

予約通話とは？

事前に予約した日時に、通話URLをクリックし、通話を開始します。
BtoCサービスにおけるオンラインレッスンの多くがこの形を取っています。

予約通話のメリット

● 運営側：事前準備による質の高いサービス提供
● 運営側：予約の習慣化により、LTVを向上させる

スタッフは、ユーザーの要望や前回の通話履歴を確認した上で通話に臨めます。この「準備された接客」が、プロフェッショナルな評価を生みます。
またユーザー自身に「毎週水曜の20時」といった固定スケジュールを組める仕組みを提供することで、習慣の定着を狙い、LTVを向上させることができます。

● ユーザー側：自分に合った時間やスタッフを選択できる

ユーザー側は、自分の都合の良い時間で好みのスタッフを選択＆予約をすることができ、自由度の高いサービスが受けられます。

予約通話のデメリット

● 運営側：通話ツールとは別に予約システムが必要

ホームページ上でユーザーから通話を予約させるシステムにする場合、通話ツールだけでは完結せず、別途予約システムの用意が必要です。

● ユーザー側：都合の良い時間と好みのスタッフは先着順

予約が集中するコアタイムには、希望の予約が取れない、ということも多々発生します。
希望の予約が取れないケースが多発すると、サービス離脱の危険性が高まります。

2. 即時通話

即時通話とは？

予約を必要とせず、通話開始ボタンを押すことで通話が始まります。
多くのオペレーターがいるコールセンターに電話をするイメージで、空いているスタッフが対応します。

即時通話のメリット

● 運営側：興味関心のピークを逃さない
● 運営側：予約システムの用意が不要

ユーザーが初めてサイトを訪れた、購入検討商品のページにアクセスした等、ユーザーの興味がピークに達したタイミングにボタン1つで通話開始できるため、予約〜通話開始間の離脱を防ぐことができます。
また事前の予約を必要としないため、予約システムの準備も不要。コストを抑えることができます。

●ユーザー側：後日ではなく、その場ですぐに通話開始できる

サービスの興味がピークになり、「今すぐに聞きたい・試したい」というモチベーション時に、待つことなくすぐに通話ができます。

即時通話のデメリット

●運営側：事前準備ができない

自動マッチングしたユーザーといきなり通話をすることになるため、運営スタッフ側で通話開始前にユーザーの情報を知ることができません。このため、2回目以降の通話には不向きです。

● ユーザー側：時間やスタッフを選べない

即時通話を提供している時間内にボタンを押す必要があり、またスタッフも選ぶことはできません。

3. 比較まとめ

以上の特徴を踏まえ、それぞれの特徴をターゲットユーザー／通話前準備／通話内容／目的の4軸で、整理すると下記のようになります。
それぞれにターゲットとなるユーザーと目的が異なることが分かります。

4. Bellbirdなら予約通話と即時通話の両方に対応

DMMで提供しているビデオ通話システム・Bellbirdでは、予約通話／即時通話の両方に対応。
片方だけの通話タイプではできない、以下のようなハイブリッド運用が可能です。

ハイブリッド運用でのシーン別の具体的な活用イメージ

• 新規ユーザー向け： 「今すぐ通話」ボタンを即時通話で提供し、CVR向上。
• 既存ユーザー向け： 予約システム上で予約受付。予約通話でサービスを習慣化し、LTV向上。
• リソース管理： 予約枠が埋まらなかったスタッフを、「即時通話」待機枠へシフトし、空きリソースを有効活用

まとめ：ハイブリッド運用でCVRとLTVを最大化

自社のビジネスを加速させるのは、予約通話か即時通話か。あるいはその両方か。Bellbirdならどちらのニーズにも、そしてその先のハイブリッド運用にも柔軟に対応できます。

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